Noch besser Gutes tun – was wir von 40.000 Endkund*innen lernen können

Mikrofinanzinstitutionen können ihre finanzielle Leistungsfähigkeit anhand von Daten wie dem Prozentsatz der Kreditrückzahlungen gut messen. Wenn es jedoch darum geht, ihre soziale Leistung zu messen, fällt es ihnen oft schwer, die von ihren Kund*innen benötigten Informationen zu sammeln, zu analysieren und Maßnahmen aus ihnen abzuleiten. Die bahnbrechende Kundenerhebung zur Selbsteinschätzung von Oikocredit zielt darauf ab, diese direkte Form des Feedbacks von Endkund*innen zu liefern.

Seit drei Jahren unterstützt das Programm unsere teilnehmenden Partnerorganisationen bei der effektiven Erfassung von Informationen darüber, wie sich die Lebensumstände ihrer Kund*innen im letzten Jahr veränderten. Nach dem die Kund*innen an der digitalen Erhebung teilgenommen haben, werden deren Angaben visuell aufbereitet. So können teilnehmende Organisationen die Stimme ihrer Kundschaft auf strukturierte und effektive Weise in den Mittelpunkt von Entscheidungsfindungen stellen.

Oikocredit-Partner nehmen an der Umfrage teil, um ihre Kundschaft besser zu verstehen, ihre Finanz- und Sparprodukte zu verbessern, ihren Service anzupassen oder nicht-finanzielle Dienstleistungen (z.B. Schulungen) anzubieten, die den geäußerten Bedürfnissen ihrer Kund*innen entsprechen.

Die Umfrage befasst sich zum Beispiel mit Veränderungen in den Bereichen Einkommen, Sparen, Gesundheit und Bildung. Auch Wetterextreme sind ein Thema der Erhebung. Des Weiteren werden die Kund*innen danach befragt, wie sich Angebote und Dienstleistungen unserer Partnerorganisationen auf ihr Wohlbefinden ausgewirkt haben. Die daraus gewonnenen Informationen liefern wertvolle Erkenntnisse direkt aus der Sicht der Endkund*innen: Erkenntnisse über Risiken, Bedürfnisse und Chancen. Sie ermöglichen es den Partnerorganisationen, Kapazitäten aufzubauen, Innovationen voranzutreiben und vor allem das Leben ihrer Kund*innen – Menschen mit geringem Einkommen – zu verbessern.

In Zusammenarbeit mit den teilnehmenden Partnerorganisationen unterstützt Oikocredit deren Mitarbeiter*innen, ihre Kenntnisse bei der Datenerhebung, -analyse und -verwaltung zu vertiefen. Partnerorganisationen, die zum ersten Mal mitmachen, werden durch den gesamten Prozess begleitet. Das fördert die Zusammenarbeit und die Möglichkeit für gemeinsames, organisationsübergreifendes Lernen.

Die Umfrageergebnisse der Erhebung 2023 werden noch in diesem Monat veröffentlicht.

Das bisher größte Jahr: Mehr als 1 Million Datenpunkte

Im Jahr 2022 haben insgesamt 16.471 Endkund*innen an der digitalen Umfrage teilgenommen. Es waren 19 Partnerorganisationen in 12 Ländern beteiligt und es wurden beeindruckende 510.601 Angaben, so genannte Datenpunkte, erfasst.

Im Jahr 2023 hat sich diese Zahl mit 42.710 Antworten von 34 Partnerorganisationen in 15 Ländern und mehr als einer Million (1.366.720) Datenpunkten fast verdoppelt. Mehr als drei Viertel (77%) der Befragten sind Frauen, was die Tatsache widerspiegelt, dass viele unserer Partnerorganisationen sich speziell an Frauen mit geringem Einkommen wenden.

Die digitale Umfrage umfasst 30 Multiple-Choice-Fragen zu acht Themenbereichen, die die finanziellen und nicht-finanziellen Veränderungen im Leben der Endkundschaft abdecken. Die Ergebnisse werden in Form eines maßgeschneiderten digitalen „Dashboards“ zur Verfügung gestellt. Diese gebrauchsfertigen Übersichten sind in Englisch, Spanisch und Portugiesisch verfügbar und benutzerfreundlich. Die teilnehmenden Partnerorganisationen können sofort sehen, wie sie in den einzelnen Bereichen abschneiden und erhalten Einblicke in potenzielle Chancen und Herausforderungen.

"Mit Einblicken in das Leben von Zehntausenden von Kund*innen ist die digitale Kundenumfrage von Oikocredit ein einzigartiger Ansatz", sagt Ging Ledesma, Direktorin für Strategie und nachhaltige Wirkung bei Oikocredit. "Das Programm fördert nicht nur die Fähigkeit von Organisationen, Daten zu erheben, zu verwalten und zu nutzen, sondern zeigt ihnen auch wichtige Handlungsfelder auf, damit sie ihre Arbeit an den Bedürfnissen der Kundschaft ausrichten und sie effektiver bedienen können.  Dies unterstützt ein Umdenken und ermöglicht es den Partnerorganisationen, noch besser Gutes zu tun und darüber zu berichten.

Die Umfrage in Aktion: Vor Ort in Kenia

Die kenianische U&I Microfinance Bank ist seit 2021 Programmpartner. Sie vergibt hauptsächlich Kredite an kleine Unternehmen in dem ostafrikanischen Land.

"Wir hatten keine dokumentierte und strukturierte Methode, um Informationen von unseren Kund*innen zu erhalten. Bevor wir am Umfrageprogramm teilnahmen, schickten wir unsere Mitarbeitenden vor Ort, um uns mitzuteilen, was unsere Kundschaft über unsere Dienstleistungen denkt", sagt Benard Koech, Leiter der Abteilung Marketing und sozial-ökologisches Leistungsmanagement bei U&I.

"Es ist eine Möglichkeit, die Kund*innen in den Sitzungssaal zu bringen", fügt Benard hinzu.

Im Jahr 2023 zeigten die Ergebnisse, dass 51 Prozent der Befragten von U&I an Schulungen interessiert waren, die sich auf die Anpassung an den Klimawandel konzentrieren. Als Reaktion auf dieses Ergebnis führte U&I im Dezember 2023 Workshops in ihren ländlichen Niederlassungen durch, um die besonderen Herausforderungen ihrer Kund*innen im Zusammenhang mit dem Klimawandel besser zu verstehen. Da diese Klimawandel-Workshops eine Erkenntnis bestätigen, die bereits in der Umfrage geäußert wurde, entwickelt U&I nun Lösungen für die Ausweitung ihres Umweltangebots für ländliche Kund*innen.

Wie trägt das Erhebungsprogramm zur Stärkung der Widerstandsfähigkeit bei?

Hinter den Kulissen arbeiten Oikocredit-Mitarbeiter*innen mit den Partnern zusammen, um sicherzustellen, dass die aus den Ergebnissen entwickelten Schlussfolgerungen fundiert und zuverlässig sind. Dies wird unter anderem dadurch erreicht, dass auf die Bedeutung einer robusten, repräsentativen Stichprobe hingewiesen wird. Eine andere Maßnahme ist die Hypothesenprüfung, bei der die wichtigsten Erkenntnisse aus den Umfrageergebnissen durch eine tiefer gehende Datenanalyse bestätigt oder verworfen werden.

Im letzten Jahr lieferte die Umfrage bei 13 Partnerorganisationen beispielsweise wichtige Erkenntnisse in Bezug auf den Bereich Sparen. Befragte, die ihre Ersparnisse verbesserten, erlebten mit höherer Wahrscheinlichkeit positive Veränderungen in Bezug auf ihre Gesundheits- und Notfallsversorgung.  

Durch die Bestätigung dieses Zusammenhangs auf statistischer Ebene erhalten die betreffenden Programmpartner –  gestützt auf zuverlässige Daten – die Möglichkeit, verbesserte Sparangebote zur Stärkung der Widerstandsfähigkeit ihrer Kundschaft in Betracht zu ziehen.

Dreifacher Sieg für Endkund*innen, Partnerorganisationen und den gesamten Sektor

Die Arbeit von Oikocredit beruht auf dem Grundsatz der Stärkung von Menschen und Gemeinschaften. Unsere Erfahrung zeigt, dass das wirksamste und nachhaltigste Mittel zur Verbesserung von Lebensumständen darin besteht, Menschen die Möglichkeit zur Selbsthilfe zu geben.

Wir betrachten das Umfrageprogramm als integralen Bestandteil zur Erreichung dieses Ziels. Indem eine Organisation den Kund*innen aktiv zuhört und ihr Feedback sammelt, kann sie ihr soziales Leistungsmanagement verbessern und so ihren Kund*innen besser dienen. Der Erfolg des Programms hat dazu geführt, dass sich mehr Partnerorganisationen beteiligen wollen als ursprünglich erwartet. Wir beabsichtigen nun, das Programm schneller auszuweiten, um der Nachfrage gerecht zu werden. In einer Welt, in der sich viele um soziale Wirkung bemühen, ist die digitale Kundenerhebung zur Selbsteinschätzung ein Merkmal, das Oikocredit von vielen unterscheidet.